O que é Customer Experience?

As pessoas se mostram cada vez mais influenciáveis. Isso mesmo! Ao modo que as dificuldades surgem na vida das pessoas, elas se tornam mais vulneráveis e abertas às influências (e influenciadores).

Ao mesmo tempo, por conta de sofrimentos ou sofrências mesmo, as pessoas ficam mais "com o pé atrás" para não caírem em armadilhas. Não deixa de ser nossa mente nos defendendo de algo que não queremos mais e isso faz com que as pessoas fiquem cada vez mais fiéis às experiências.

Por isso, quando você for criar uma experiência ao seu cliente, pense na jornada completa que você quer que ele faça para compartilhar feedbacks positivos àquilo que lhe foi proporcionado.

Seja durante o tráfego em um site ou rede social, num atendimento, processo de compra ou degustando uma experiência gratuita do seu produto ou serviço, tudo se resume na percepção proporcionada ao cliente.

Viver e experienciar, é muito mais que apenas consumir

Quando falamos sobre o que é Customer Experience (CX), a experiência do cliente, devemos pensar em um cenário geral. Por isso, compartilho alguns motivos e razões para você aplicar um processo de Customer Experience ao seu negócio:

1. Quando temos uma boa estratégia de Customer Experience, conseguimos reduzir a rotatividade dos clientes e, dessa forma, construirmos relações à longo prazo.

2. Se sua equipe estiver realmente alinhada, todos proporcionarão as mesmas experiências aos seus clientes. Por isso, verifique como cada um de seus colaboradores se refere à empresa. Recentemente, conversei com 8 sócios de uma startup que residem em lugares distintos e ambos faziam exatamente a mesma apresentação da empresa.

3. Vá além! Crie experiências e oportunidades inovadoras aos seus clientes.

4. Tanto seus clientes quanto seus colaboradores enxergam maior valor na empresa quando o foco não for somente o dinheiro e a geração de receita. Assim, ambos estarão mais motivados.

Para que os colaboradores consigam se sentir seguros, motivados e realmente conectados entre eles e com os clientes, é imprescindível que haja um efeito cascata partindo do topo da empresa, o CEO.

5 dicas para uma boa experiência do cliente:

Definir padrões de boas experiências em seu negócio

Saia da zona de conforto e vivencie a jornada que você almeja proporcionar ao seu cliente. Por algum instante, coloque-se do outro lado. Experiencie cada um dos pontos de contato entre o seu negócio e seu cliente. Tenha certeza que a experiência está simples e congruente.

Os valores dessa experiência deverão fazer parte da cultura da sua empresa.

Estudar a persona

Estudar a persona não é somente conhecer o público-alvo, mas sim, conhecer e entender os hábitos, medos, receios e sonhos do seu cliente.

Crie conexões através da similaridade

Sempre buscamos nos comunicar ou nos relacionar com pessoas que pareçam como nós ou tenham os mesmos valores e princípios que nós temos.

Mais de 50% de uma boa experiência é baseada pela emoção. Essa sensação deve percorrer toda a jornada do seu cliente, desde o atendimento inicial até o suporte pós vendas.

A voz do cliente tem poder

Ouça a voz do seu cliente! Tire todos os aprendizados possíveis dos feedbacks bons ou ruins de seus clientes.

Em 2006, fiz um curso de Composição e Regência em São Paulo, onde o Maestro João Carlos Martins era diretor e fazia algumas aparições repentinas dando uma "aula show". Numa delas ele disse: "[...]se um dia vocês fizerem um show ruim, não vão encher a cara e afogar as mágoas em um bar, vão para suas casas e estude muito. Fiquem tranquilos, porque ninguém se lembra de show ruim. E quando forem ovacionados pelo público, não vão para o bar encher a cara e comemorar. Voltem logo para suas casas e estude mais, pois sua platéia estará sempre esperando mais de você".

Sempre gosto de compartilhar esse tipo de experiência quando me deparo com pessoas que ficam travadas por conta de feedbacks negativos.

Outro aprendizado que também gosto de compartilhar foi com o CEO, Jimmy Cygler, que dizia: "nem sempre o cliente tem a razão, mas sempre devemos entender a razão do cliente...".

O importante é: o que você fará com as informações positivas ou negativas de seus clientes?

Hands On

O sucesso, na maioria das vezes, é daquele que "vai e faz". Sem muitas delongas e firulas, planeje suas ações, crie protótipos, teste as melhorias propostas por você e sua equipe, e insira em seu negócio.

Mensure se os novos resultados proporcionaram evolução ou involução e prossiga buscando melhorias aos seus clientes.